Case Study
Pensamiento estratégico

Una compañía global de redes sociales agiliza sus operaciones y, al mismo tiempo, logra mejorar los KPI

Originalmente reacio a considerar un modelo de trabajo desde casa, este cliente determinó que sus preocupaciones eran infundadas. En realidad, experimentaron mejoras en el desempeño y la asistencia de los agentes, al tiempo que mantuvieron los datos del cliente seguros y protegidos.

Por lo tanto, en un primer momento, resultaba lógico que este gigante estadounidense de las redes sociales dudase en trasladar su fuerza de trabajo completa a un modelo de trabajo remoto. Sin embargo, como el COVID-19 continuaba en ascenso, sus opciones se vieron cada vez más limitadas. Tenían que elegir entre un modelo de soporte remoto y basado en la nube o, directamente, ningún modelo, cuando finalmente se presentaron los estrictos bloqueos y cierres en los viajes en todo el país.

Asimismo, no estaban seguros respecto de si la transición a la modalidad de trabajo remoto afectaría de manera negativa la calidad, la conservación y las métricas de desempeño de los representantes. Por lo tanto, Teleperformance ofreció un conjunto integral de procesos probados y practicados para optimizar y manejar equipos remotos, todo esto acelerado por la flexibilidad y la agilidad que ofrece un modelo basado en la nube.

  • Solución TP Cloud Shoring
    Teleperformance propuso de manera proactiva trasladar los principales puestos operativos y a las personas de atención al cliente a un modelo de trabajo remoto. De esta manera, podrían anticiparse al impacto que ocasionaría el COVID-19 sobre el sector de atención al cliente.
  • Operaciones en múltiples ubicaciones
    Se implementaron servicios en distintas ubicaciones de Europa y Asia Pacífico.
  • Seguridad y privacidad de los datos
    Nuestra solución garantiza que los datos del cliente permanezcan seguros en los entornos remotos a través de protocolos como el software Secure Bring Your Own Device (BYOD), la autenticación de multifactor, el bloqueo de dispositivos y el no alojamiento de datos a nivel local.
  • Respuesta ultra rápida y eficiente
    Se trasladó a más de 1200 empleados a la modalidad de trabajo remoto en menos de dos semanas en respuesta a la crisis global del COVID-19.
  • Una fuerza de trabajo más talentosa
    Las soluciones de trabajo remoto atraen y conservan a los representantes más talentosos al ofrecer un mejor equilibrio entre la vida personal y el trabajo. Los empleados viven donde quieren, ahorran en los elevados costos de traslado al trabajo y pasan más tiempo con sus seres queridos.
  • Desempeño y calidad mejorados
    Nuestro proceso de gestión del desempeño (un método diario paso a paso basado en las prácticas recomendadas de programas de todo el mundo) nos permitió ajustar y mejorar rápidamente el desempeño operativo.

Como en un primer momento dudaba en adoptar un modelo de trabajo remoto, el cliente determinó que sus preocupaciones no tenían fundamento. En términos prácticos, experimentaron mejoras en la asistencia y el desempeño de los representantes, al mismo tiempo que lograron mantener la seguridad de los datos de sus clientes.

Este modelo sólido y efectivo:

Asistencia diaria
Seguridad de los datos; no se detectaron problemas
Incremento en la precisión, a pesar del COVID-19

Cloud Campus de Teleperformance se diseñó específicamente para ofrecer un entorno de trabajo remoto y enriquecido a nivel social. Únase a nosotros en la experiencia del cliente del futuro.

 

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