Case Study
Pensamiento estratégico

Un líder mundial de dispositivos de comunicación personal atrae y retiene a representantes más talentosos

Inicialmente reacio a considerar un modelo de trabajo desde casa, este cliente determinó que sus preocupaciones eran infundadas. En realidad, experimentaron mejoras en el desempeño y la asistencia de los agentes, al tiempo que mantuvieron los datos del cliente seguros y protegidos.

Las encuestas de adquisición de talentos confirman que la contratación técnica continúa siendo uno de los desafíos clave para los reclutadores. De hecho, en la última década de prosperidad económica, debido a la expansión digital y a los bajos índices de desempleo, resulta particularmente complicado contratar profesionales técnicos.

Para la selección de personal, es necesario clasificar un gran conjunto de candidatos para identificar a aquellos pocos que cuentan con las habilidades necesarias para hacer el trabajo y, así, completar el proceso de contratación más rápido que la competencia. Para este gran líder global en el sector de dispositivos personales, fue fundamental incrementar el volumen de nuevos postulantes y desarrollar modelos flexibles de incorporación de recursos para atraer trabajadores capacitados, pero en forma más flexible.

Al reconocer el impacto que ejerce la experiencia sobre la adquisición de talentos, el compromiso y la productividad de los empleados, la compañía también adoptó una visión más integral respecto de cómo ejercer influencia sobre ellos.

  • Se presentó una nueva manera de administrar y optimizar los equipos remotos
    Originalmente, Teleperformance implementó un programa tradicional de trabajo remoto para este cliente en el 2016. En tal sentido, continuó innovando a lo largo del recorrido y logró ampliar el alcance del programa gracias al modelo altamente eficiente Cloud Campus de Teleperformance. Debido a que los resultados han sido contundentes, han cerrado todas las operaciones tradicionales.
  • Operaciones optimizadas de los centros de comando centralizados
    Como centro de comando virtual centralizado, Cloud Campus Hubs mantiene conectados a los trabajadores remotos a la vez que se optimizan los recursos y las prácticas recomendadas. Debido a que los supervisores, capacitadores y equipos de soporte están unificados, resulta sencillo activar, participar y desarrollar a los equipos remotos con el objetivo de hacer frente a la cambiante demanda y a los picos estacionales.
  • Eliminar los límites geográficos significó representantes más talentosos
    Al eliminar los límites geográficos, se logró ampliar el conjunto de talentos de inmediato y extender las oportunidades a expertos técnicos de otros países o regiones. Asimismo, el trabajo remoto significa un entorno de trabajo más atractivo y equilibrado en el momento de seleccionar personal en comparación con otros empleadores.
  • Gestión de proyectos B.E.S.T.
    Nuestro modelo de trabajo de cumplimiento y colaboración para la Gestión de proyectos B.E.S.T aportó visibilidad para todos los grupos de interés. Nuestro enfoque estaba basado en la agilidad y la alineación con los grupos de interés globales y locales.
  • Enfoque operativo T.O.P.S.
    Nuestro proceso de gestión del desempeño (un método diario paso a paso basado en las prácticas recomendadas de programas de todo el mundo) nos permitió ajustar y mejorar rápidamente el desempeño operativo.
  • Privacidad y confidencialidad
    Nuestra solución garantiza que los datos del cliente permanezcan seguros en los entornos remotos a través de protocolos como el software Secure Bring Your Own Device (BYOD), la autenticación multifactor, el bloqueo de dispositivos y el no alojamiento de datos a nivel local.

De momentos a recorridos, las soluciones innovadoras y prescriptivas de trabajo remoto de Teleperformance cambiaron el paradigma de la estrategia de este cliente y elevaron la vara respecto de la experiencia de clientes y empleados.

Este modelo sólido y efectivo:

Se incrementó la satisfacción de los empleados
Se redujo el índice de ausentismo
Se incrementó el NPS a niveles récord

Cloud Campus de Teleperformance se diseñó específicamente para ofrecer un entorno de trabajo remoto y enriquecido a nivel social. Únase a nosotros en la experiencia del cliente del futuro.

 

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