Case Study
Pensamiento estratégico

Un gigante de los servicios de medios y streaming de los EE. UU. ingresa en nuevos mercados durante la pandemia de COVID-19, justo a tiempo y sin sacrificar la calidad ni el éxito

Teleperformance propuso de manera proactiva trasladar los principales puestos operativos y a las personas de atención al cliente a un modelo de trabajo remoto. De esta manera, podrían anticiparse al impacto que ocasionaría el COVID-19 sobre el sector de atención al cliente.

Lanzar un nuevo producto no es cosa sencilla, ni siquiera en circunstancias normales. Imaginemos lo que significa hacerlo en medio de una pandemia global.

Este grupo multinacional de medios y entretenimiento sostuvo el crecimiento de las suscripciones a sus servicios de streaming a pedido en todo el mundo. Con grandes expectativas orientadas a ampliar su base de clientes a Europa Occidental y América Latina, y con menos de nueve semanas por delante para la implementación completa de complejas soluciones de atención al cliente y preventa, el tiempo era un factor clave.

No obstante, no es para nada sencillo conseguir personal durante una crisis global. El servicio requería de un modelo de shoring combinado (onshore, nearshore y virtual) y representantes políglotas para ofrecer soporte en español, portugués, italiano, francés y alemán, y, al mismo tiempo, operar en distintos canales, como teléfono, correo electrónico, chat o redes sociales.

  • Solución TP Cloudshoring
    Teleperformance propuso de manera proactiva trasladar los principales puestos operativos y a las personas de atención al cliente a un modelo de trabajo remoto. De esta manera, podrían anticiparse al impacto que ocasionaría el COVID-19 sobre el sector de atención al cliente.
  • Operaciones en múltiples ubicaciones
    Se implementaron servicios en las principales ubicaciones de Europa y América Latina (como Grecia, Italia, España, Portugal, Albania, Túnez, Alemania, Colombia, República Dominicana y Marruecos).
  • Gestión de proyectos B.E.S.T.
    Nuestro modelo de trabajo de cumplimiento y colaboración para la Gestión de proyectos B.E.S.T. aportó visibilidad y transparencia para todos los grupos de interés. Junto con la agilidad que significa trabajar desde casa, este modelo ofrecía la fórmula ideal para alcanzar el éxito en medio de la crisis global.
  • Respuesta ultra rápida y eficiente
    Las probadas prácticas de selección y contratación de personal de Teleperformance, la incorporación virtual y los protocolos de desarrollo de empleados virtuales tuvieron como resultado más de 2000 defensores de la experiencia del cliente altamente calificados y capacitados en menos de siete semanas.
  • Una fuerza de trabajo con un elevado nivel de adaptación
    Los equipos específicos de operaciones y soporte aportaron múltiples competencias, permitieron desarrollar una fuerza de trabajo flexible capaz de abordar las fluctuaciones de volumen en tiempo real y alinear la cultura de la fuerza de trabajo con los valores y las necesidades de los clientes.
  • Enfoque operativo T.O.P.S.
    Nuestro proceso de gestión del desempeño (un método diario paso a paso basado en las prácticas recomendadas globales) aportó la agilidad necesaria para ajustar y mejorar rápidamente el desempeño operativo.

La experiencia, el proceso con una actitud positiva y el compromiso asumido lograron cumplir con éxito la visión del cliente a tiempo y con estándares de calidad más elevados.

Este modelo sólido y efectivo:

de los equipos de soporte y servicios de preventa se implementaron con un mes de anticipación
de la meta de reclutamiento lograda
de los representantes se convirtieron de manera permanente al trabajo remoto

Cloud Campus de Teleperformance se diseñó específicamente para ofrecer un entorno de trabajo remoto y enriquecido a nivel social. Únase a nosotros en la experiencia del cliente del futuro.

 

Obtener más información

Cloud Campus de Teleperformance se diseñó específicamente para ofrecer un entorno de trabajo remoto y enriquecido a nivel social. Únase a nosotros en la experiencia del cliente del futuro.

 

Obtener más información
También podría interesarle

Contáctenos


 

Gracias por el interés mostrado en los servicios de Teleperformance. Por favor, completa el siguiente formulario si deseas obtener más información sobre los servicios y soluciones de Teleperformance o solicitar una presentación comercial o de la Compañía. Un representante de desarrollo de negocio de Teleperformance se pondrá en contacto con la mayor brevedad posible.

Si estás interesado en aplicar para una posición de Teleperformance, no rellenes este formulario. Preferiblemente, click aquí para ver nuestras ofertas de trabajo disponibles.