Este artículo fue escrito por Paul O’Hara.

La pandemia de COVID-19 todavía afecta la vida de millones de personas en todo el mundo y, por eso se crearon nuevos servicios de salud. De hecho, en un artículo reciente de Marcel Vrieling, director de Desarrollo de Negocios de Teleperformance CEMEA, se menciona que Teleperformance ha respondido a las solicitudes urgentes del sector público en 14 países y ha implementado líneas de ayuda y operaciones de servicio de back-office completas de unas pocas horas a varios días, según los requisitos. Pero eso es solo la punta del iceberg de los servicios sobre la COVID-19 que necesita el sector público.

Debido a la continua amenaza de la COVID-19 sobre la salud de todos, los gobiernos de todo el mundo están colaborando para acelerar la eliminación del virus. Se cree que la vacuna contra la COVID-19 podría estar lista para fines de 2020. 

Con la noticia de una posible vacuna, los gobiernos pronto deberán tomar decisiones esenciales sobre la información, el acceso y la implementación para apoyar a los ciudadanos, comprimiendo así varios años de planificación en solo meses. También es importante analizar cómo la vacuna y su distribución podrían afectar a los ciudadanos y al sistema de salud actual, incluidas las políticas, la seguridad, las regulaciones y los proveedores de atención médica.  

Cómo abordar las flaquezas

La distribución de la vacuna a escala global es extremadamente crítica y compleja, ya que existen obstáculos, oportunidades y amenazas que anticipar. Para estar completamente preparados para la vacuna contra la COVID-19, los gobiernos y los líderes deben identificar las posibles flaquezas de un programa de vacunación: 

• Falta de preparación para la distribución: una posible distribución de la vacunación requiere la coordinación entre los gobiernos, las agencias de salud, los proveedores de salud, las farmacéuticas y los distribuidores. 
• Estrategias de respuesta: reducir las amenazas y los cuellos de botella con opciones estratégicas para una posible distribución. 
• Picos de comunicación en todo el mundo: es crucial poder manejar los puntos de contacto repentinos y masivos con los ciudadanos a nivel mundial.
• Capacidades del sistema de salud: las instalaciones disponibles, la seguridad de las vacunas durante el envío, los procesos aduaneros y la capacidad de los proveedores de atención médica deben considerarse y evaluarse con anticipación.
• Toque humano: los gobiernos y los proveedores de atención médica deben proteger el contacto humano cuando interactúan con los pacientes, ya que la ansiedad aumenta durante una crisis.

El tiempo es fundamental para desarrollar una respuesta a una crisis.

En Teleperformance, reconocemos que la velocidad y la eficiencia son de suma importancia para salvar vidas en esta crisis. El enfoque high-tech, high-touch de Teleperformance para las emergencias y la experiencia en el manejo de proyectos masivos nos permite mitigar las interrupciones y administrar el aumento en las demandas de salud pública:

• Controlar el proceso de vacunación de principio a fin, desde la planificación y el desarrollo del producto hasta el envío y la colocación de la vacuna para que los gobiernos planifiquen las medidas de salud pública.
• Implementar un ciclo de intervenciones en múltiples canales para cada etapa del traslado del paciente que garantice la comunicación de persona a persona entre pacientes y personas de riesgo.
• Utilizar el análisis predictivo para evaluar y anticipar los puntos candentes, los puntos débiles y la opinión pública para que los gobiernos tomen decisiones críticas en varias etapas de la distribución.
• Asegurar una eficiente difusión de información y educación ciudadana sobre salud pública, normativas y procesos de vacunación.
• Facilitar la comunicación proactiva para un monitoreo social sólido y el manejo de picos repentinos por las interacciones sociales.
• Proporcionar y gestionar servicios administrativos para abordar el aumento de la demanda durante las crisis.

La preparación es fundamental para apoyar a los ciudadanos, y los gobiernos deben actuar de inmediato para tratar la urgente necesidad de un plan de respuesta ante emergencias.

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Fotografía de Who’s Denilo ? en Unsplash

Acerca del autor: Paul O’Hara es vicepresidente sénior de Desarrollo Comercial de Teleperformance y se unió al grupo en 2007. Con 20 años de experiencia en la industria de gestión de la Experiencia del Cliente, a Paul le apasiona ayudar a las organizaciones a ofrecer una experiencia superior al cliente. Con la región EMEA como su foco principal, Paul trabaja con ejecutivos sénior de Servicio al Cliente, Ventas, Marketing, Conocimiento y Transformación, quienes son responsables generales de múltiples territorios y regiones. Ayuda a las organizaciones a enfrentar los desafíos de la gestión de la Experiencia del Cliente dentro del complejo mosaico europeo de mercados, culturas e idiomas.